メディア4u、「メディアSMS」とドコモが提供する「AI電話サービス」を連携、電話応対時の会話内容をもとにしたアフターフォローが可能に
株式会社ファブリカコミュニケーションズ（本社：愛知県名古屋市中区、代表取締役社長：谷口 政人）の子会社、株式会社メディア4u（本社：東京都中央区、代表取締役社長：奥岡 征彦、以下「メディア4u」）は、2021年9月29日、「メディアSMS」と株式会社NTTドコモ（本社：東京都千代田区、代表取締役社長：井伊 基之、以下「ドコモ」）が提供する「AI電話サービス」の連携可能となり、併せて「AI電話サービス」の販売パートナーとなりましたことをお知らせします。
ドコモの「AI電話サービス」とは
今回連携が可能となったドコモの「AI電話サービス」は、ドコモのAI対話技術と、アマゾン ウェブサービス（AWS）が提供するクラウド上にコールセンターを構築できるサービス「Amazon Connect」を組み合わせて開発したAIによる電話応対技術により、これまで人が行ってきた電話応対業務をAIが代行し、自動化するソリューションです。お客様の音声による問い合わせを「音声認識技術」とAIを使って自動で応答・回答することができます。
『音声』『会話』に『SMS』を連携
「メディアSMS」は、携帯電話番宛にショートメッセージを送ることができるサービスであり、660文字までの長文SMSも送信が可能です。『音声』『会話』での自然なやりとりに『SMS』を連携させることで、電話応対後に会話した内容をもとに、利用者に様々な情報や次のステップに誘導することでき、より強力なソリューションになると考えています。
本サービス連携の背景
昨今、各企業・組織のコールセンターやサポート窓口は様々な課題を抱えています。利用者からの受電数が多くなるに合わせてオペレーターの数を増やす必要があるものの、オペレーターの獲得が難しくなってきており、採用単価も上がっていることから、コスト面、効率面から考えても容易ではありません。一方で、利用者側はコールセンターに繋がりにくい、夕方までしか対応してくれないので困るといった課題があります。
その様々な課題の解決のために、これまではIVR（自動音声応答システム）が多く利用されてきました。IVRとは「○○に関する質問は1、○○に関する手続きは2を押してください」という音声が流れる仕組みです。しかし、長い説明を全部聞いてから番号を押したり、選択肢が多い又は分岐が多くなると時間がかかってしまったり、適切な窓口に繋がらないことが頻発しています。結果、当初意図していた業務効率化が実現できない、利用者側も満足度が下がってしまうデメリットが出てきています。
「AI電話サービス」により、これらのコールセンター業務の課題を解決し、さらに電話応対後にSMSを利用することで、電話応対後に会話した内容をもとにアフターフォローを行うことができるようになります。
「メディアSMS」は、企業と消費者のコンタクト課題を解決するためのツールとして非常に高い評価を受けています。メディア4uでは、今後も当サービスをコアに様々なサービスやシステムとの連携を図り、お客様の課題を解決するソリューションを開発していきたいと考えております。
【ドコモ「AI電話 サービス」について】
ドコモのAI対話技術と、アマゾンウェブサービス（AWS）が提供するクラウド上にコールセンターを構築できるサービス「Amazon Connect」を組み合わせて開発した「AIによる電話応対技術」により、これまで人が行ってきた電話応対業務をAIが代行し、自動化するソリューションです。全国の自治体向けに新型コロナウイルスワクチンなどの「予約受付」と、「健康観察・高齢者のみまもり」に対応した2種類の会話シナリオをご用意した自治体パッケージ、金融機関向けにはコールセンター業務の中でも特にニーズの高い「手続き資料送付のご案内」や「未納のあるお客さまへの架電」業務に対応した会話シナリオを用意した金融機関パッケージを用意し、業種・分野特化でより使いやすいソリューションを開発提供しています。
〈URL〉 https://www.nttdocomo.co.jp/biz/service/aitelephone/
【法人向けSMS送信サービス「メディアSMS」について】
「メディアSMS」は、国内の主要携帯会社4社との直接接続設計により、高い着信率とセキュリティを持つ送信品質や全キャリア660文字～670文字の長文化などを実現しております。提供形態は、クラウドサービスでWEB管理画面の提供とAPIでの提供になっております。本人認証、予約リマインド、契約等の重要事項連絡、督促など用途は広く、2021年7月末時点で導入社数3,000社を達成しています。
〈URL〉https://media-sms.net/
＜サービスに関するお問い合わせ先＞
株式会社メディア４u セールスソリューション宛
TEL：03-3549-5011
E-mail： sms-sales@media4u.co.jp
＜本件に関するお問い合わせ先＞
株式会社ファブリカコミュニケーションズ 広報室
TEL：052-959-3460
FAX：052-959-3463
E-mail： press@fabrica-com.co.jp