リアルよりチャット上のコミュニケーションが難しい理由

こんにちは。デザインチーム所属のmoneです。

デザインチームと聞くとイメージしづらいかもしれませんが、私の場合デザイン業務などに加えディレクション業務を行うこともあります。（当社のWebディレクション業務について理解を深めたい方はこちらを是非ご覧ください）

ディレクションをする上で常々感じているのは「チャット上でのコミュニケーションは難しい」ということ。当社はプロダクトを自社開発しているので、私の場合は社員とのやり取りが主ですが、それでも認識に齟齬が生じることがあります。

これを読んでくださっている皆さんの中にも、SNS・チャット・メールなどでうまく意思疎通がとれない…思いもよらないところで誤解されていた…といった経験をされた方もいらっしゃる事と思います。

この記事では、会って話すよりもチャットで良質なコミュニケーションが取りづらい理由を私なりに分析をしてみました。どんなことを意識するとスムーズに意思疎通できるか考えるきっかけとなれば幸いです。

2つのコミュニケーション手段の最大の違いは情報量

チャットの難しさについて話す前に、リアルとチャット2つの手段の違いについて考えたいと思います。

リアルでは、正確な言葉でなくても「ニュアンス」で伝えたいことをお互い汲み取れるから、スムーズなコミュニケーションが成立しやすいと感じている方は多いのではないでしょうか？

では「ニュアンス」の正体とは。

私は、視線、表情、仕草、間（ま）、声色、イントネーション、その場の空気感など、視覚や聴覚をフル活用して得た膨大な情報の数々ではないかと考えています。それらを総合し、経験則と照らし合わせたものを「ニュアンス」として無意識のうちに感じ取りながら、私たちは対面で意思疎通を図っています。

一方チャットは、文章を基本とした限られた視覚情報のみで説明せねばなりません。リアルに比べ情報量が圧倒的に足りず、ニュアンスを感じ取ることが難しい中、お互いの発言の意図を読み解いているのです。

ここで、2つのコミュニケーションの違いをよりイメージしやすくするために、やり取りされる情報を実際にあるものとして考えてみます。「会話のキャッチボール」と表現されることもありますから、交わされる言葉を「ボール」として想像してください。

まずリアルでのコミュニケーションは通常のキャッチボールと同等の情報量がありそうです。対面で直接ボールを投げ合えば、相手が選んだボールの形だけではなく、質感や重さが分かります。尖った形状でも柔らかければ怪我せず受け取れますし、逆に角がなくても表面がザラザラしていたり重ければ負担に感じます。強く投げられたら「もしかして怒っているのかも」と相手の感情を想像することもできます。

対して、ケースの中にあるボールを眺めている状態がチャットでのやり取りです。見た目こそよく観察することはできますが、その情報だけでボールの材質を判断するしかなく、トゲトゲしているように見えれば触ると痛いと思い込んでしまいそうですし、綺麗な球であればなんの問題も無いように感じます。

チャット上ですれ違うのは、見える情報だけを頼りに不足した情報を想像で補填するから

「言葉」はボールの形、「ニュアンス」は材質や投げ方などの情報として考えてみると、リアルでは総合的に判断してもらえるのに対し、チャットでは見た形のまま、文面のまま受け取られがちになる事をなんとなくイメージしていただけたでしょうか。

文面だけを見て、不足した情報を無意識に想像で補填するため、時に実態とは異なる解釈をしてしまい大きくすれ違うことも起こりえます。だからこそ、送り手は特に慎重に言葉を選んだり情報に過不足がないか精査しなければなりませんし、受け取り手はチャットの性質を理解した上でメッセージと向き合う必要があります。そして、それには時間を要することも難点です。

とはいえチャットは「配慮」の形

ここまでチャットでのコミュニケーションの難しさばかり述べてきましたが、そもそもリアルでのコミュニケーションのデメリットを解消するために生まれたのがチャットツールです。それ故に、当然ながらチャットを利用するメリットも多々あります。自分にとって都合がいい面はもちろん、相手への配慮する心がチャットツールにメリットを感じる根幹のように思います。

• 相手の居場所や都合に囚われず、適切なタイミングで伝えられる
• 相手もまた自分の都合がいい時に返答できる、返答に必要な準備を整えられる
• ニュアンスに頼らず相手に伝えようと要点が整理される。また自身も理解が深まる
• 言葉を放つまでに猶予があるため、その場の感情に左右されずコミュニケーションが取れる
• 発言がログとして残るため、案件の進捗管理や備忘録として役立つ　etc.

目的に応じて手段を使い分けることが大切

リアルかチャットか（あるいはその他か）、これらはあくまで目的を達成するための手段でしかありません。もしすれ違いが生じているのなら、チャットにこだわらずニュアンスの伝わるリアルでのコミュニケーションに手段を変えるだけで解決することもあります。「時間をかけて文章を作り書き込むもチャット上でうまく伝わらなかったので、直接話しに行ったら1分で済んだ」といったケースはいい例です。それぞれの手段のメリデメを理解し、目的や状況に応じて使い分けることが重要です。