WEBマーケターがユーザーを理解することの重要性

こんにちは。マーケティングチーム所属のはなおです。マーケターとして働き始めて2年半が経ちました。私は部内でも担当サービスが変わることが多く、今年の10月からは3つ目のサービスのマーケティングを担当しております。最初の2つはtoBサービスで、現在はtoC向けのサービスです。やはりターゲットが違うと勝手もかなり違うので、勉強、勉強の日々を過ごしています。

これまで2つのサービスのマーケティングを経験して感じたことは、「ユーザー理解って大切！」ということです。そこで、今回はマーケターにとって大切な「ユーザー理解」について話したいと思います。

WEBマーケターにとって重要なスキルのひとつ「課題発見力」

ユーザー理解の話の前に、WEBマーケターにとって重要なスキルのひとつである「課題発見力」についてお話しします。課題発見力とは、その名の通り「課題を発見する能力」です。経済産業省の定義では、社会人基礎力のひとつで、「現状を分析し目的や課題を明らかにする力」とされています。

参考：経済産業省「人生100年時代の社会人基礎力」

なぜ課題発見力がWEBマーケターにとって重要なのでしょうか。それはWEBマーケターはユーザーと直接的に関わる機会が少ないため、ユーザーから直接課題を提示されることがない、つまり自分で課題を発見しなければいけないからです。課題がなければ解決や改善のしようがありません。そのため、WEBマーケターは自ら課題を発見することが求められるのです。

課題発見力を発揮するには「ユーザー理解」が必要

そして、WEBマーケターにとって必要とされる課題発見力を発揮するには、「ユーザー理解」が必要となります。ユーザーの理解をせずに課題を発見することは困難です。ユーザーの解像度（ユーザーのことをどれくらい理解できているか）が高ければ高いほど、よりユーザーにマッチした課題を発見することができます。

では、ユーザーの解像度を高めるためには何をしたらいいのでしょうか。ここではいくつかの手法を紹介したいと思います。

①現場を知る

一番手っ取り早くユーザーを理解する方法が、現場を知ることです。toB向けの事業会社であれば比較的実行しやすいのではないでしょうか。

実際に、当事業部ではマーケターやエンジニアが営業に同行し、自社サービスを利用いただいている加盟店訪問に同行する、という取り組みがあります。もちろん私も、「symphony」を導入している加盟店への訪問や、グループ会社が提供している「メディアSMS」の営業に同行しました。

実際にユーザーのリアルな声を聞くことで、ユーザーの特徴はもちろん、どういった課題を持ってサービスを使っている（使いたい）のか、どういった機能に期待しているのか、など、ユーザーの解像度を上げるために必要な情報を一気に収集することができます。また、それぞれのケースに応じた営業手法を見ることができるので、直接見て学び、マーケティングへ取り入れることも可能です。

同行は営業担当者の手間にもなりますし、同行中は本来の業務をストップすることになりますので、後回しになりがちかと思います。しかし、ユーザーの解像度を上げ、効率良くマーケティングを行うには必要な時間であると考えます。

②ユーザーアンケートやインタビューの実施

サービスの特性上、営業同行が難しい場合には、ユーザーアンケートやユーザーインタビューの実施によりユーザー理解を深めることができるでしょう。ユーザーアンケートやインタビューを実施する際には、ユーザーに対して何かしらのインセンティブを用意することで、ある程度のデータを集めることができます。

また、ユーザーアンケートやインタビューの実施ではユーザー理解が深まるだけでなく、収集したデータをコンテンツとして展開することもできます。例えば、顧客満足度や利用事例、口コミなどがそれにあたります。

最後に

今回は、WEBマーケターとして仕事をするための基礎となる「ユーザー理解」について話しました。いまいち改善策が見出せない、という場合には改めてユーザー理解から見直してみるのはいかがでしょうか。

目の前の数字を意識するあまり、忘れてしまいがちな「ユーザー理解」ですが、私もこの記事の執筆を機に、改めて「ユーザー理解」を心がけ、マーケターとして成長していきたいです。